01 • PLANO DA SESSÃO

Prática de suporte

Dois casos completos em dupla e dois casos curtos individuais. Sessão com duração prevista de 120 minutos.

Como conduzir

O instrutor interpreta o cliente e controla as evidências. Nos casos em dupla, o executor opera e fala com o cliente; o orientador sugere perguntas e explica o raciocínio, sem assumir o teclado. O instrutor valida as orientações e registra a ajuda recebida por cada pessoa.

Regra para a avaliação

Consulta aos PDFs e ao GLPI é permitida. Nos casos curtos, cada um responde por escrito, sem ouvir o colega; peça que ambos finalizem suas respostas antes da discussão. Registre separadamente desempenho antes da correção e desempenho na repetição.

Se houver interrupção pelo suporte, registre o tempo efetivo e retome a etapa pendente. Não converta atividade não realizada em reprovação. Os cenários em dupla são diferentes: não use suas notas para fazer um ranking entre os dois.

02 • PREPARAR ANTES DA SESSÃO

Ambiente e acessos

Reserve cerca de 20-30 minutos antes do treinamento para conferir o ambiente e ensaiar os casos.

Preparação do instrutor

• Separar uma account de treinamento identificada como TREINO - Aurora, sem dados reais de clientes. Nomes e empresas deste material são fictícios.

• Preparar duas caixas de teste, Financeiro e Suporte, um time Suporte e perfis de agente fictícios Ana e Rafael. Rafael deve ter acesso apenas à caixa Suporte e participar do time Suporte. Reservar perfil autorizado para configurar a account.

• Criar uma conversa de teste na caixa Financeiro, identificada como TREINO-C1, e atribuí-la ao time Suporte. Conferir que ela existe para quem tem acesso e não aparece no perfil de agente Rafael.

• Para o caso 2, reservar uma caixa Comercial - TREINO em WhatsApp via Waha e um número/celular exclusivo para testes. Preparar a sessão desconectada apenas nesse número. Ensaiar a reconexão e retornar ao estado inicial.

• Definir onde registrar chamados de treinamento no GLPI. Se não houver área de teste, usar as fichas como rascunho de chamado. Não registrar incidentes fictícios como demandas reais.

Checagem inicial com cada participante

Preencha: OK / ENSINAR / ACESSO PENDENTE. Falta de permissão não é falha de conhecimento. Explique o necessário antes dos exercícios. Para superadmin, o processo interno exige rede da Agaron ou VPN; não é necessário conceder esse perfil aos participantes.

03 • CASO COMPLETO 1 | 25 MINUTOS

A conversa não aparece

Felipe executa • Bruno orienta • Usar somente o caso 1 no site do participante.

Cenário reservado

A conversa TREINO-C1 chegou pela caixa Financeiro e foi atribuída ao time Suporte. Rafael é agente, está online, participa do time Suporte e tem acesso apenas à caixa Suporte. A conversa está aberta. A causa preparada é ausência de acesso à caixa de origem; o filtro não é a causa.

Revele conforme eles investigarem

Como controlar a simulação

Não entregue a causa antes da investigação. Se pedirem para inspecionar uma tela que não está disponível, forneça o resultado acima. Na simulação verbal, depois da correção adequada diga: “Rafael atualizou a tela e encontrou a conversa; respondeu à mensagem de teste”.

Se ficarem parados por 3 minutos, pergunte: “Qual informação falta para decidir o próximo passo?”. Registre a intervenção. Interrompa antes de qualquer alteração em ambiente real ou de conceder acesso mais amplo do que o cenário autoriza.

04 • CASO COMPLETO 1 | GABARITO

O que observar e corrigir

Base: PROC-002.6, seções 3, 5 e 7; PROC-002.4, diferença entre agente e administrador; PROC-002.5, atribuição à caixa.

Caminho esperado

• 1. Abrir o registro: identificar empresa, solicitante, agente afetado, conversa, caixa de origem e alcance. Registrar que o atendimento do cliente está aguardando.

• 2. Investigar: verificar existência e situação da conversa, filtros, time e perfil de Rafael. Conferir a lista de agentes da caixa Financeiro e comparar com a participação no time.

• 3. Explicar: “Estar no time Suporte não dá acesso automático às conversas do Financeiro. Rafael precisa também estar atribuído à caixa em que a conversa chegou”.

• 4. Alinhar e corrigir: explicar que adicionar Rafael à caixa amplia a visibilidade dele nessa caixa. Com a autorização de Marina, adicionar somente Rafael aos agentes do Financeiro usando perfil permitido; se faltar permissão, encaminhar a alteração ao responsável.

• 5. Confirmar: verificar com o perfil de agente Rafael se TREINO-C1 aparece e se ele consegue responder à mensagem de teste. Ver apenas com o administrador não comprova o resultado para Rafael.

• 6. Registrar: documentar causa, autorização, alteração, teste e resultado. Se a mudança não puder ser executada, deixar pendente com responsável e próxima ação.

Exemplo de registro final

Sinais de dificuldade

Confundir time com permissão; promover Rafael a administrador para contornar o problema; liberar todas as caixas; desconectar um canal sem evidência; encerrar apenas porque a configuração foi salva. Uma hipótese inicial errada que foi verificada e descartada não é, sozinha, falha.

Perguntas da correção | 10 minutos

Ao Felipe: “O que provou a causa e o que provou a solução?”. Ao Bruno: “Explique a regra para um cliente sem usar termos técnicos”. Peça que repitam o trecho em que houve dificuldade. Registre separadamente quem descobriu a causa e quem apenas seguiu a orientação.

05 • CASO COMPLETO 2 | 25 MINUTOS

As mensagens pararam

Bruno executa • Felipe orienta • Usar somente o caso 2 no site do participante.

Cenário reservado

A caixa Comercial - TREINO usa WhatsApp via Waha, integração não oficial. A sessão do número de testes está desconectada. O Financeiro funciona normalmente. Carlos está com o celular, mas ainda não abriu a tela de aparelhos conectados. A conversa do QRcode não aparece no filtro inicial.

Condução e limites do cenário

Carlos deve confirmar que está na tela correta antes da geração do QRcode. O instrutor interpreta Carlos e faz a leitura apenas com o celular de testes. Sem infraestrutura, forneça os retornos acima quando o participante explicar a ação correta; não use QRcode real.

Esta rodada usa somente o caminho Waha desconectado. API oficial e recriação de caixa ficam fora do exercício. Se o ambiente responder diferente do roteiro, pause a execução, registre o que ocorreu e continue verbalmente; não force a causa preparada.

06 • CASO COMPLETO 2 | GABARITO

Reconectar e comprovar

Base: PROC-001, etapas A a D e exceções E1 a E4; PROC-002.5, conexão do número não oficial.

Caminho esperado

• 1. Delimitar: abrir o registro e identificar empresa, setor, caixa, tipo de integração, início e alcance. Confirmar que há acesso à account e cliente disponível com o celular.

• 2. Diagnosticar: localizar a conversa do QRcode na caixa correta, usando Todos ou o contato QRcode com a seleção da caixa. Enviar status e interpretar o retorno desconectado.

• 3. Preparar a reconexão: seguir a etapa C do PROC-001 no número de testes; usar a desconexão prevista no painel quando aplicável ao estado da sessão. Orientar Carlos a abrir aparelhos/dispositivos conectados e esperar a confirmação.

• 4. Parear: enviar qrcode na conversa correta. No cenário com infraestrutura, orientar abertura do link no computador e leitura pelo celular, mantendo o canal do atendimento. No cenário verbal, narrar esses passos sem compartilhar link real.

• 5. Validar: consultar o status novamente e testar recebimento no setor. Como verificação adicional do treino, responder e confirmar que a resposta chega ao remetente. “Conectado” sozinho não encerra o caso.

• 6. Encerrar ou escalar: registrar o que foi feito e as confirmações. Se reconectar e as mensagens continuarem sem chegar, encaminhar ao Victor com o chamado aberto e o histórico.

Exemplo de registro final

Sinais de dificuldade

Agir em outra caixa; gerar o QRcode antes de preparar o cliente; aplicar o procedimento Waha à API oficial; atribuir a causa à rede sem evidência; encerrar sem teste. Se o cliente não conseguir ler o código, orientar com calma e consultar a exceção correspondente.

Perguntas da correção | 10 minutos

Ao Bruno: “O que diferencia conexão restabelecida de atendimento funcionando?”. Ao Felipe: “Como você orientaria alguém que não encontra a tela no celular?”. Pergunte a ambos o que fariam se as mensagens não voltassem. Repita o trecho mais difícil.

07 • CASOS CURTOS | GABARITOS

Aplicação individual

Cada participante resolve os dois casos: 6 minutos por ficha, simultaneamente e sem trocar respostas. Consulta permitida. Respostas e testes são propostos por escrito.

Caso 3 • Conversas sem responsável

Evidências na ficha: caixa Suporte recebendo; conversa nova atribuída ao time Suporte, sem agente; atribuição automática ativa; Ana e Rafael pertencem ao time e têm acesso à caixa; ambos offline.

Esperado: identificar que, com ninguém online, não há agente elegível para a atribuição automática descrita no processo. Confirmar quem está realmente disponível, orientar essa pessoa a atualizar o próprio estado e testar com uma nova conversa encaminhada ao time. Conferir separadamente as conversas já paradas; não presumir redistribuição retroativa. Se autorizado, tratar a fila por atribuição manual ou encaminhar ao responsável.

Resposta ao cliente: “As mensagens chegam, mas os agentes do time estão offline. Vamos confirmar quem está disponível, ajustar esse estado e testar uma nova entrada. Também vamos revisar as conversas que já ficaram sem responsável”.

Avaliar: causa apoiada nas evidências; ação coerente; teste de nova conversa; tratamento da fila existente. Base: PROC-002.6, atribuição automática.

Caso 4 • Preciso ajudar, mas não tenho acesso

Evidências na ficha: atendimento remoto, fora da rede da Agaron, VPN desconectada, perfil sem superadmin e account do cliente ausente da lista. Cliente relata mensagens paradas. Empresa, caixa e alcance ainda não foram coletados.

Esperado: coletar empresa, setor/caixa, canal, horário de início, pessoas afetadas e contato disponível. Registrar no GLPI ou em rascunho. Pedir ao Victor acesso à account correta ou que assuma o atendimento, deixando claro o que ainda não foi verificado. Reconhecer que VPN atende ao requisito de rede do superadmin, mas não concede perfil ou acesso à account. Não afirmar que reconectou ou diagnosticou sem acesso.

Modelo de passagem: “Victor, chamado TREINO-C4. Cliente/caixa: [a confirmar]. Relato: mensagens pararam; início e alcance pendentes. Não consegui inspecionar: account não disponível ao meu usuário; não tenho superadmin e estou fora da rede, sem VPN. Solicito acesso à account correta ou assunção do atendimento. Retorno ao cliente após definição do responsável”.

Avaliar: coleta planejada; reconhecimento dos limites; passagem acionável; comunicação sem diagnóstico inventado. Base: PROC-001, pré-requisitos e acesso; PROC-002.4, restrição de rede.

Avaliação individual

Registrar as notas

Toque na coluna do caso para atribuir a nota. Avalie cada pessoa antes da correção.

Consulta aos materiais é permitida. Execução do orientador e dos casos escritos é N/O. Sem ambiente de testes, a execução também é N/O. As notas não são somadas para liberar suporte completo.

09 • FECHAMENTO E CONSULTA

O que fica combinado

Use os últimos 10 minutos para transformar as observações em uma próxima ação concreta.

Antes de encerrar

• Dizer a cada participante uma tarefa que executou bem e uma habilidade que precisa repetir. Agendar uma repetição curta para o próximo período disponível.

• Entregar ao Victor o escopo observado e as pendências de acesso. Confirmar como encaminhar chamados e quem cobre a tarde. Não registrar liberação que ele ainda não validou.

• A avaliação de apresentação do Bruno deve ocorrer em sessão própria: investigação da necessidade, escolha de demonstração e tratamento de perguntas. Os quatro casos deste caderno são de suporte.

Revisão para enviar hoje | Texto pronto

Referências do roteiro

PROC-001-reconexao-numero-agaronchat.pdf • v2.1, 17/08/2026 • acesso, diagnóstico, reconexão Waha, validação e escalonamento.
PROC-002.4-criar-account-e-convidar-usuarios.pdf • v1.3, 17/08/2026 • acesso, perfil e restrição de rede.
PROC-002.5-caixas-de-entrada.pdf • v1.4, 17/08/2026 • canal Waha e atribuição de agentes.
PROC-002.6-times-e-agentes.pdf • v1.1, 18/08/2026 • relação caixa/time e atribuição automática.

Consulta complementar: Guia do Usuário AgaronChat. Os casos foram construídos a partir dos processos internos; o ambiente de treinamento ainda deve ser conferido pelo instrutor antes da sessão.

Preparado em 08/09/2026. Cenários, nomes e evidências são fictícios. Se a interface ou a regra observada divergir dos documentos, registrar a diferença e validar com Victor antes de ensinar um novo procedimento.